Selon l’INSEE, "une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle. A la différence d’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client".

Suite à une expérience (décevante) que je viens de vivre, j’ai pris conscience, sans généraliser, qu’ici au Pérou bien souvent la production d’un service se centre sur une réponse primaire au besoin du client: le restaurant nourrit, l’agence touristique l’emmène en dehors de son quotidien et le traducteur traduit. Cette approche, sans inconvénients pour du "one shot" ou dans une situation de monopole, pose un grand problème quand il s’agit de fidéliser sa clientèle.

Dans ma vie quotidienne à Lima, je déjeune presque tous les jours dans des restaurants populaires avec des menus compris entre 6 et 8 soles (entre 1,50 et 2 €). Au départ, j’en fréquentais un régulièrement que j’ai fini par délaisser car son menu ne changeait pour ainsi dire jamais et la qualité bien que correcte était moyenne. J’ai donc arbitré, en tant que consommateur, pour une meilleure prestation et en fréquente maintenant un qui m’offre un menu plus inventif et varié et ce au même tarif. J’y suis attendu par une serveuse agréable et de bon conseil, cependant lorsque vient le moment de payer, je m’approche du comptoir et systématiquement suis accueilli par un laconique "8 Soles!" de la patronne qui ne prend pas la peine de me saluer. Ce manque de chaleur humaine va pour moi à l’encontre d’une vocation dans l’hôtellerie-restauration telle que j’ai pu le ressentir lors de mes études dans ce domaine. C’est pourtant simple, ça peut permettre de faire la différence mais ça ne va malheureusement pas toujours de soi.

Ce week-end, j’étais à Lunahuana, petite ville au bordure d’une rivière au sein d’une verte vallée et destination de fin de semaine pour les liméniens. On peut y pratiquer le canoé, le rafting, la randonnée, l’équitation, faire de la tyrolienne d’un flanc de montagne à l’autre, du vélo, de la moto et... du quad! Cette dernière activité était à notre programme et aurait pu s’avérer pleinement satisfaisante si le groupe que nous étions (une quinzaine de personnes) avait été mieux encadré. Les accompagnateurs que nous avions maintenaient un rythme trés lent, ne souriaient jamais et donnait plus l’impression d’être là pour surveiller leurs machines que pour nous accompagner à la découverte du paysage environnant. Par conséquence, la partie divertissante de la chose se trouvait bridée et réduite à une dimension inférieure à ce qu’elle aurait pu être si nos guides avaient eu une approche altruiste de leur travail.

Mon dernier exemple est le témoignage flagrant d’une vision de l’activité professionelle centrée sur la production sans prendre en perspective que pour que celle-ci s’exerce, il faut qu’il y ait une clientèle prête à la rémunérer. Dans le cadre des formalités que je dois effectuer en vue de l’obtention de mon visa de travail, je devais faire traduire mes diplômes du français vers l’espagnol. Je me suis donc tourné vers un professionnel agrée à proximité de là ou j’habite. La pièce se déroule en 4 actes:

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- ACTE 1: j’appele en début de semaine en disant que j’ai 2 diplômes à traduire, je parle directement à la traductrice qui me dit de passer le lendemain matin, ce que je fais. J’arrive donc à son bureau/domicile avec mes diplômes. Je suis reçu par la femme de ménage qui me fait entrer dans ce que je pense alors être la salle d’attente. Il s’avère que je n’irais jamais plus loin. L’employée va annoncer ma venue à sa patronne, revient me demander mes diplômes et me dit que "la señora" est un peu malade aujourd’hui... fort bien, ça peut arriver à tout le monde. Je ne la verrais donc pas et aprés un nouvel aller-retour de son employée, j’ai un prix et un délai pour la prestation, ça sera le lundi de la semaine suivante car la traductrice est chargée en ce moment.
- ACTE 2: lundi 11h, je suis de retour au moment indiqué, la femme de ménage me reçoit, me fais assoir dans la "salle d’attente" et m’apporte une enveloppe pour me faire vérifier la traduction et là mauvaise surprise, un seul des diplômes est traduit, l’autre n’a pas encore été fait. On me demande de repasser dans l’aprés-midi.
- ACTE 3: lundi aprés-midi: je suis de retour et l’impossible se produit: "la señora" veut me voir, elle se déplace jusqu’en salle d’attente, je finis par me demander si elle a un bureau ou si elle travaille dans son lit. Malheureusement, ça n’est pas pour s’excuser du délai mais pour m’en donner un autre; elle vient de se rendre compte que l’un de mes diplômes est à la fois en anglais et en français (il était temps) et que n’étant pas certifié pour cette première langue, elle va devoir le faire partiellement et laisser l’autre partie à son associée. Naturellement, ça n’est pas pour tout de suite et je devrais donc repasser le lendemain. Il n’y aura pas de surcoût pour cette double traduction, ce qui me semble normal une semaine aprés mon premier passage mais m’est annoncé de manière à ce que cela semble vraiment exceptionnel.
- ACTE 4: On m’entrouve la porte et me laisse patienter dehors, l’employée va me chercher mes diplômes et me réclame le solde de ce que je dois. Cette fois-ci, on ne me demande pas de vérifier. Je le fais quand même et j’ai un doute sur le fait qu’un mot ("Master") ne soit pas traduit. Je pose la question, la femme de ménage va voir la traductrice et revient en me disant qu’il n’y a pas de problème. J’aurais préféré une réponse argumentée qui m’aurait rassuré, d’autant plus que cette même traductrice m’avait dit la veille que le ministère qui gérerait par la suite mon dossier pouvait être trés tatillon. Je prends donc la route du retour mais m’aperçoit en chemin que je n’ai pas de facture comme je l’avais demandé, je reviens donc en arrière et suis cette fois invité à passer en salle d’attente pendant qu’on me rédige un reçu. La femme de ménage me l’amène, un interphone sonne; elle le décroche: la señora veut me parler, non pas au sujet du reçu mais de la question que j’avais posé précédemment. Je suis alors dans une autre dimension, la traductrice répond alors à la question sur le mot non traduit de telle manière que j’ai l’impression de l’avoir offensé en la posant. Je suis en train de parler dans un interphone à quelqu’un qui se trouve dans la pièce à coté, quelqu’un dont je peux entendre la voix résonner dans l’appartemment quand j’éloigne le combiné, quelqu’un qui prend le temps de s’adresser à moi non pour dissiper mes doutes mais pour me remettre à ma place. C’est complètement irréel. Je pars de là avec mes diplômes traduits, j’aurais payé pour ma prestation mais le fait de se sentir méprisé de la sorte fait que je n’y retournerais pas et ne la recommanderais à personne. La qualité du service délivré peut être génératrice d’un bouche à oreille générateur de conquête de nouveaux clients, dont cette personne aura choisi de se priver.

Cette approche brute de la production de service qui consiste à délivrer la prestation de base de l’entreprise sans chercher à générer la satisfaction du client est néfaste aussi bien pour le client qui en ressort frustré que pour l’entreprise qui, de la sorte, n’investit aucunement dans son image. Dans mes cours de marketing, on m’avait dit qu’un client satisfait par une prestation en parlait à 2 ou 3 personnes alors qu’un client déçu en parlait à 10 personnes, ce billet en est un témoignage.